Mystery shopping

Die effektive Kontrolle und Steuerung Ihrer Servicequalität ist für den Erfolg von Dienstleistern von enormer Bedeutung. Es gilt, das Serviceangebot und die Servicequalität Ihrer Mitarbeiter passgenau auf die Anforderungen der Kunden abzustimmen. Neben Verbraucherbefragungen ist insbesondere Mystery-Shopping ein erfolgreiches Controlling-Instrument zur Verbesserung der Kundenbindung. Bei Mystery-Shopping Studien werden objektive Testkunden-Messungen durchgeführt. Dabei simuliert ein Testkäufer (Mystery Shopper) einen Einkauf.

Als Mystery Shopper setzt mattomedia speziell ausgewählte und intensiv geschulte Testkäufer ein, die eine im Vorfeld exakt definierte Kundenrolle übernehmen. Nachgestellt werden typische und authentische Einkaufssituationen. Auf Basis der standardisierten Berichte unserer Testkäufer werden die Standards Ihrer Service- und Beratungsqualität systematisch dokumentiert und analysiert. 

ZIELE

• Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch die gezielte Optimierung Ihrer Service- und Beratungsqualität
• Detaillierte Messung der kommunikativen und fachlichen Kompetenz Ihrer Mitarbeiter
• Überprüfung der Verkäuferstrategien bzw. der Abschlussorientierung Ihres Teams
• Entwicklung einer objektiven Planungsgrundlage für Ihre Mitarbeiterschulungen und Workshops
• Systematische Erfolgskontrolle Ihrer Schulungsmaßnahmen und Ihres Qualitätsmanagements

 

Untersuchungsinhalte

• Wie lange musste der Testkäufer warten, bis ein Verkäufer verfügbar war bzw. bis bedient wurde?
• Wie gehen Ihre Verkäufer auf den Testkäufer zu? Wie sprechen sie ihn an – offen, sympathisch und mit glaubhaftem Interesse?
• Inwieweit ist Ihr Personal bemüht, die individuellen Wünsche des Testkäufers zu ermitteln und darauf einzugehen?
• Sind die Informationen, die Ihr Verkäufer während des Beratungsgesprächs weitergibt, inhaltlich richtig? Nennt er alle wesentlichen Punkte in ausreichender Ausführlichkeit?
• Wie genau versucht Ihr Verkäufer den Testkäufer zu einem Kauf zu bewegen? Spricht der Verkäufer eine konkrete Empfehlung aus?
• Wie verabschieden sich Ihre Verkaufsmitarbeiter vom Testkäufer? Bedanken sie sich für den Besuch?

 

INSTRUMENTE

• Mystery-Shopping als objektives Instrument zur Qualitätsüberwachung und Überprüfung Ihrer Servicestandards
• Wettbewerbsanalysen (Mystery-Shopping bei Wettbewerbern zum Vergleich von Qualitätsstandards in Ihrer Branche)